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* 来源 :http://www.hilalmoda.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-31 16:42

  这是刚刚成立几个月的东航电子商务有限公司“招兵买马”的广告词,同时也显示出东航做电商的实力所在。东航电商公司,是互联网时代东航“拥抱互联网、融入互联网”的一大动作。东航集团公司总经理刘绍勇也总说:“航空公司在一定意义上是一家网络公司,航线网络和信息网络。”毕竟,如今全球范围内来看,“只卖机票”的航空公司肯定不是一家好的互联网企业。

  2014年12月7日,东航旗下全资子公司——东航电子商务有限公司——正式挂牌上海自贸区。它是目前国内航空公司中第一家真正意义上的电商公司。东航电商公司总经理韦志林说:“我们一脚跨在东航,一脚跨在互联网,就是要利用东航的品牌和资源投身互联网世界。”他把电商公司的具体工作径简化为一句话:“围绕机票做加法,把一张机票做长、做厚。”他解释说,做长,是围绕机票的前后两段进行延伸,为旅客出行提供一站式服务,包括吃、住、行、旅、娱、商等;做厚,就是做到对每一位旅客的价值潜力进行深层挖掘,让旅客乘坐一次东航班机之后,还会再次买、多次买东航的产品,让旅客价值实现二次变现。

  以前,航空公司的一切行为都是围绕着飞机展开;如今,东航正在从“飞机运营”悄悄向“客户经营”转变。

  “客户要什么,你能提供什么?现如今,时代已经发展到客户体验时代,航空公司不能仅仅是将旅客从一点运送到另一点,完成位移服务即可,客户需要的是个性化的、多样化的、碎片化的、集成化的服务,客户是拥有多元化需求的人”。韦志林说,航空公司只有针对每个个体精准设计客户需要的产品,再进行精准推送,才能完成一次较好的服务,才能留住客人。

  搭平台、找伙伴、搞集成、活积分这十二个字简单概括了东航电商公司目前正在做的事情。搭平台,就是建立航空公司与客户关联的平台,客户需要哪些服务,都集中到东航电商的总平台上来,把外部需求和内部资源进行整合;找伙伴,在东航电商公司挂牌那天,出现在仪式上的各类合作伙伴有来自电商、旅游、互联网、科技等行业的40余家知名企业,东航认为酒店、景点、交通、餐饮、医院等,只要在航空产业链的上下游,都能成为合作伙伴;搞集成,就是东航可以把这些合作伙伴的资源按照不同需求打包组合,在自己的平台上集成新产品;活积分,这是东航最想做,也最迫不及待要做的事情,因为东航有很多会员,这些会员在积分库里“静默”的积分常可观的。东航电商公司希望盘活这些积分资源,给旅客提供全新的积分体验,比如积分可以用来航班wifi付费、租车、超市购物、汽车加油、手机充值、酒店消费等,还可以与银行积分之间实现打通,旅客消费时进行抵扣或者兑换。东航电商公司落户上海自贸区,不仅因为自贸区结算方便,而且瞄准了跨境产品的开发。韦志林认为,东航的电商业务拓展有“无限的可能”,而只有这样,会员旅客对航空公司的忠诚度和黏度才会大大提高。

  东航目前每年有近9000万人次的客户群体,东方万里行会员总数也已经超过1000万人,如果除购买机票行为之外,其中购买其他相关服务产品的旅客哪怕仅有5%,而每人只需要消费100元,这就要产生高达4.5亿元的消费总额。“其他互联网企业从‘’开始,我们要做‘有中变现’。”据权威部门调查,全球的上市航空公司过去10年中,平均收入利润率只有1%~2%,而外包给电商的航空相关业务利润能达到40%。

  东航电商把酒店、景点、交通、餐饮、医院、购物等航空产业链的上下游的资源按照旅客不同需求打包组合,在自己的平台上集成新产品再进行售卖,这听起来其实很像携程、去哪儿等企业在做的事情,但是韦志林否认了这一点。他说:“我们绝不是去做第二个携程,我们也做不来第二个携程。”

  但是集成产品如此类似,东航电商又凭什么跟携程等企业竞争呢?毕竟携程等企业已经有多年的市场根基。韦志林分析道:“携程是面向全市场的,但他其实不知道自己的客户究竟是谁,而这些客户也许只是因为相互比价,今天觉得这个机票加酒店产品携程便宜,那就买吧。明天别家更便宜,又转投别家去了。但是,东航的客户就在东航的飞机上,飞机客舱在飞行中是一个密闭的空间,在这个时间段,旅客如有需求,此时只有东航才能满足他。很多乘客上了飞机才想到:到了目的地,会议结束还有半天时间,我是不是去哪个景点看一下,在飞机上先查询一下景点门票,如果这时东航电商网站恰恰提供了这个门票的预约服务,还打折,旅客何乐而不为?”

  为了实现韦志林说的这一目标,东航在之前着实做了很多铺垫工作。东航早就在为发掘乘客大数据价值布局。去年11月,东航联合中国电信、中航信等8家单位发起成立了中国先进企业大数据联盟,旨在推动跨界大数据标准与合作。

  去年11月6日上午,在上海飞往的MU5103航班上,刘绍勇将自己的银联信用卡轻轻刷过座椅扶手旁的卡槽,买下一架东航波音777-300ER飞机模型,全球第一笔机上购物信用卡在线即时支付在万米高空完成了。这是东航牵手中国银联开展跨界战略合作,历时近两年搭建起的全球首座“空地互联云支付平台”。

  也是去年7月23日,东航一架空客A330飞机在京沪航线上试验了机载WiFi系统,成为国内首个通信卫星地空互联航班。此前,互联网在全球仅存一个空白——那就是飞在空中的班机。如今连这一问题都解决了,东航拥抱互联网可谓“万事俱备,只欠东风”。

  韦志林向记者描述了一次完美的航班体验。他举例说一位乘坐东航MU5119航班从上海虹桥机场飞往首都机场的旅客,在前往机场的上已经收到手机推送,告知他航班正点、登机桥位、目的地城市天气等信息;还询问他是否现在需要自助值机、选座;17时起飞的航班有哪些配餐,如果对航空餐不满意,可以用积分兑换肯德基的一款套餐,在登机时候会有服务员送到。如果候机时间短,是否愿意花费一些积分兑换安检VIP通道,快速通过;候机时间很充裕,是否愿意使用积分兑换一下贵宾休息室的使用……在航班上,他可以轻松网上冲浪,忽然发现在上海的几天忙碌,却忘记买点上海特产带回,那么现在他就可以在东航电商网站上选一些伴手礼,完成支付手续后,系统提示他落地后去行李提取处凭手机二维码领取自己购买的礼品……东航用电商业务将构筑一个更完整的产业链和服务链,这样也就可以为旅客提供更完整、更清晰的服务。

  只要资源打通,一切可以无限地拓展。韦志林对于手握资源的信心全部来自一个词汇——触点。他解释说,正是因为航空公司具备其他电商所不具有的“触点资源”,就是旅客一定会登上飞机与空姐面对面。韦志林说,现在跟乘务员培训时,他就强调现在空姐也是东航的营销大师。

  最新的一次调查显示,目前中国电子商务每年的销售额超过4400亿美元,预计于2018年达到9900亿美元。因此,东航集团公司党组、股份公司总经理马须伦对东航电商公司寄予很高的期望。他乐观地估计,未来东航电商公司在资本市场市值有可能超过东航的市值。